Document valide en interne par le PO et les equipes Yonima.
Preambule
La presente Politique de remboursement et de reclamations decrit la procedure a suivre pour signaler un probleme sur une Commande passee via l'application mobile Yonima (ci-apres l'Application), editee par POULZZ - SUARL, et la maniere dont Yonima traite cette reclamation.
Le present document reprend et detaille le §9 des CGU/CGV Yonima Plus (Client), qui demeure la source contractuelle de reference. En cas de divergence d'interpretation, les CGU/CGV prevalent.
1. Objet
Cette politique couvre la procedure : qui saisir, comment, dans quel delai et avec quelles pieces. Les droits au fond relevent des documents dedies :
- les conditions de remboursement (cas ouvrant droit, cas exclus, moyen et delai) ;
- les conditions de retour (reprise d'un article) ;
- les conditions d'annulation (annulation d'une Commande).
2. Qui peut reclamer
La reclamation est formee par le Client titulaire du Compte ayant passe la Commande. Les Vendeurs et les Livreurs disposent de canaux distincts, decrits respectivement dans les CGU Business et les CGU Rider, notamment pour les litiges financiers.
3. Canal de saisine
La reclamation est adressee au support Yonima sur WhatsApp. Les coordonnees de contact sont accessibles depuis la page Aide & Support et rappelees dans les mentions legales.
Le support constitue le point d'entree unique : le Client n'a pas a contacter directement le Vendeur ou le Livreur, Yonima assurant l'interface entre les parties.
4. Delai de 48 heures
La reclamation doit etre formee au plus tard dans les 48 heures suivant la livraison.
Sans reclamation dans ce delai de 48h, aucun remboursement ne sera accorde. Ce delai se justifie par la nature perissable des produits livres, qui rend tout constat tardif impossible a etablir de maniere fiable.
5. Pieces a fournir
A l'appui de sa reclamation, le Client fournit :
- le numero de Commande ;
- une description precise du probleme ;
- des photos quand applicable (article non conforme, manquant, emballage endommage, etat du produit).
Une reclamation non etayee par des elements objectifs peut etre rejetee.
6. Traitement de la reclamation
Yonima procede aux verifications utiles : examen des elements transmis, consultation de l'historique de la Commande et, le cas echeant, echange avec le Vendeur ou le Livreur concerne.
Lorsque la reclamation est fondee et que le remboursement est valide, le versement intervient dans un delai de 24-48 heures ouvrees apres validation pour les paiements encaisses par la Plateforme, selon les modalites du §3 des conditions de remboursement. Pour un paiement par carte bancaire, le remboursement est effectue sur la carte d'origine, le delai de restitution effective dependant de la banque emettrice.
7. Issue de la reclamation
Une reclamation peut aboutir a :
- un remboursement integral des sommes encaissees par la Plateforme ;
- un remboursement partiel, limite aux articles concernes ;
- un avoir Yonima valable 6 mois, notamment lorsque le paiement a ete encaisse en especes par le Vendeur ou le Livreur ;
- une reprise de l'article dans les cas prevus par les conditions de retour ;
- un rejet motive, dans les cas listes au §4 des conditions de remboursement.
La decision est communiquee au Client avec son motif.
8. Escalade et desaccord
En cas de desaccord persistant entre le Client et Yonima, les parties s'engagent a rechercher une solution amiable avant toute procedure judiciaire (cf. CGU/CGV §18). A defaut, le tribunal competent sera celui du siege social de Yonima.
9. Contestation bancaire
S'agissant d'un paiement par carte bancaire, le Client peut egalement se rapprocher de sa banque. Yonima invite toutefois le Client a saisir d'abord le support, un remboursement direct etant generalement plus rapide qu'une procedure de contestation.
Le traitement des contestations et des incidents de paiement, ainsi que le signalement d'une fraude, sont decrits dans la politique de securite des transactions.
10. Reclamations abusives
Une reclamation manifestement abusive, frauduleuse ou non etayee est rejetee. La reiteration de telles reclamations constitue un manquement a la charte d'utilisation responsable et peut entrainer les mesures qui y sont prevues, pouvant aller jusqu'a la suspension du Compte.
11. Contact
Support Yonima : voir la page Aide & Support. Coordonnees de l'editeur : voir les mentions legales.
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